Kundenberatung am Telefon bei unangenehmen Anrufern – Teil 1
VON Daniel Lehrmann Dienstleistungen Kommunikation Organisation
Denn auch heute, im Zeitalter von E-Mails, Chat, Facebook und anderen Mitteln, um direkt mit den Kunden zu kommunizieren, ist das Telefon nach wie vor ein wichtiges Instrument (und wird dies auch bleiben). Wie Sie oder Ihre Mitarbeiter die Nerven auch bei den anstrengendsten Kunden bewahren, zeigen wir in diesem Artikel.
Dies ist ein zweiteiliger Bericht:
Kundenberatung am Telefon bei unangenehmen Anrufern – Teil 1
Kundenberatung am Telefon bei unangenehmen Anrufern – Teil 2
Warum Freundlichkeit wichtig ist
Sie bieten eine Dienstleistung an und der Kunde bezahlt dafür. Er muss Ihnen sein Geld nicht geben, aber er will es – also sind Sie auf ihn angewiesen. Der Kunde darf ruhig unfreundlich sein und seinem Unmut aufgrund eines nicht funktionierenden Produktes oder ähnlichen Ärgernissen freien Lauf lassen. Falls Ihnen dieser Ton nicht passt, haben Sie jedoch leider keine Wahl. Ein unfreundliches und/oder inkompetentes Personal spricht sich sehr schnell herum. Die Folge wäre ein langfristiger Imageschaden, den Sie nur langsam wieder ausgleichen könnten.
Aus diesem Grund sind Professionalität und Freundlichkeit das A und O bei der Kundenberatung am Telefon. Gerade beim Telefonat bezüglich schwieriger Themen – vielleicht geht es um ein technisch kompliziertes Produkt und der Anrufer weiss im Prinzip gar nichts darüber – verlieren jedoch Kunden schnell die Geduld. Damit das nicht passiert, können Sie sich unter anderem an den folgenden Leitfäden orientieren:
– Geschwindigkeit:
Wäre das Problem nicht besonders dringend, hätte der Anrufer wahrscheinlich die bequemere Variante per E-Mail oder einen vergleichbaren Kanal gewählt. Da der Kunde Sie aber angerufen hat, sollten Sie daraus ableiten, dass er sich eine schnelle Lösung seines Problems wünscht. Wie diese aussieht, können Sie selbst entscheiden: Es kann sich dabei um eine direkte Problemlösung von Ihnen selbst oder eine rasche Weiterleitung an einen kompetenten Mitarbeiter für dieses Thema handeln. Wie auch immer Sie die Situation angehen: Schulen Sie Ihre Mitarbeiter oder sich selbst darin, Probleme so schnell wie möglich zu identifizieren.
– eingeschränkte Informationen:
Sie hören die Stimme des Kunden, aber Sie sehen keine Mimik oder Körpersprache. Es fällt Ihnen also deutlich schwerer, präzise auf die Bedürfnisse des Kunden einzugehen. Zu diesem Zweck gibt es auch Seminare, welche dabei helfen, Gemütslagen aus dem Ton in der Stimme herauszuhören (Anspannung, Erschöpfung, Verärgerung und so weiter). Gleichzeitig neigen viele Kunden dazu, aufgrund des fehlenden Blickkontaktes schneller unfreundlich zu werden. Behalten Sie dies im Hinterkopf und nutzen Sie diese Information, um nicht Ihre eigene Stimmung ebenfalls kippen zu lassen.
Wie helfe ich mir selbst?
Ein weiterer Störfaktor, der über kurz oder lang dazu führen wird, dass der Kundensupport am Telefon seine Fassung verliert, ist ein unruhiges Umfeld. Ja, nicht jedes Unternehmen kann sich ein einzelnes Büro für jeden Kundenberater leisten – aber dies sollte das Ziel sein. Ein Umfeld, welches Sie schnell ablenkt, entwickelt sehr schnell negative Reize. Kollegen am Rande des Blickfeldes lenken Sie ab, es herrscht ein permanent sehr hoher Geräuschpegel, möglicherweise klopft Ihnen noch ein anderer Mitarbeiter während des Gesprächs auf die Schulter und braucht Hilfe – die Liste liesse sich noch deutlich länger fortführen.
Eine einfache Lösung ist eine weitgehende Abschottung von den Bedürfnissen anderer Mitarbeiter. Wer in seinem eigenen Raum telefonieren und mit den Kunden in Kontakt treten kann, tut dies konzentriert, zielorientiert und meist mit einer positiven Grundstimmung. Im nächsten Abschnitt erklären wir Ihnen auch gerne, warum diese Eigenschaften so wichtig für Ihr Unternehmen sind.
Freundlichkeit ist Ihr Gewinn
Sie müssen Ihren Kollegen unter allen Umständen deutlich machen, dass ein Verlust der Professionalität nur unter extremen Bedingungen in Ordnung ist (wenn der Kunde Ihre Mitarbeiter auf einem persönlichen Niveau beleidigt beispielsweise). Ansonsten sollten Ihre Ziele klar sein: Auch sehr unangenehme Kunden müssen innerhalb weniger Minuten dazu gebracht werden, das Gespräch mit einer positiven Grundstimmung und einer Beseitigung des Problems wieder verlassen zu können. Ihr Kunde ist in diesem Gefüge die Person, welche am längeren Hebel sitzt: Sie sind zwar auf sein Geld angewiesen, aber er nicht auf Ihres. Indem Sie ihn immer kompetent und zuvorkommend behandeln, zeigen Sie, dass Sie die Kundenberatung am Telefon prinzipiell verstanden haben.
Im zweiten Teil unseres Ratgebers zeigen wir Ihnen, welche psychologischen „Tricks“ Sie dabei anwenden können, um auch die notorischen Dauernörgler unter den Kunden auf Ihre Seite zu ziehen.
Oberstes Bild: © Lisa S. – Shutterstock.com
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